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思科系统为什么通过云樱桃获得CX的帮助?

2021-09-11 11:03:53   来源:
导读 使用老虎机,得到三个樱桃通常会带来丰厚的回报。借助思科系统公司的联系中心业务,公司只有在联系中心解决方案中提升认知协作愿景,才能赢

使用老虎机,得到三个樱桃通常会带来丰厚的回报。借助思科系统公司的联系中心业务,公司只有在联系中心解决方案中提升认知协作愿景,才能赢得云交付的樱桃。思科本周宣布,它打算收购私有的CloudCherry,以便在思科Webex联系中心引入更好的客户体验管理(CEM)功能。该组织成立于2014年,总部位于盐湖城,是众多思科投资组合公司之一。思科有一个活跃的投资部门,每年向不同成长阶段的初创企业投资2亿美元。它在其产品组合中引入了一些供应商(如CloudCherry),而其他供应商(如VeloCloud)被竞争对手收购,但它为思科提供了可观的投资回报。

云樱桃提供了先进的CEM功能。

对于不熟悉CloudCherry的用户,公司有先进的CEM解决方案,可以提供预测分析、情感分析、调查功能、客户旅程映射、API等工具。随着数字时代客户体验对差异化的重要性日益增加,CEM已成为衡量CxO的主要标准。许多供应商参与了更广泛的CEM类别,但CloudCherry最接近的竞争对手是Qualtrix和Satmetrix等公司,它们分别被SAP和NICE收购,因此也有可能收购它们。

客户体验管理是一个热门话题,思科将使用CloudCherry使其联系中心解决方案更加智能。显然,改善客户体验并不局限于联系中心,而往往是客户互动的起点。CloudCherry扩展了企业可以用来联系客户的统一渠道数量。

即使是最先进的联系中心也仅限于传统的沟通渠道,如电子邮件、聊天、通话、网页浏览和社交媒体。CloudCherry添加了前期和后期状态的联系方式,如付费内容、直邮、搜索、在线展示、调查、会员计划等。这可能会让CloudCherry与Selligent或Adobe等营销技术平台类似,但不同的是,它只提供入站交互,不提供出站交互,这与联系中心的工作方式是一致的。

CloudCherry是思科联系中心的补充。

思科目前的联系中心解决方案解决了采购和服务问题,而CloudCherry则增加了认知、考虑和扩展阶段。这使企业能够更广泛地了解客户旅程。没有它,联系中心将无法了解客户在这些特定阶段的工作,从而增加了客户受挫的机会。

预测能力进入CEM。

除了提高可见性和洞察力,思科和CloudCherry的结合使企业能够预测客户下一步将做什么,并通过基于人工智能的分析来改善体验。如今,公司正在产生大量数据,人们无法像机器一样找到信息。思科的认知协作战略基于使用人工智能,通过主动和预测支持来发现不同的关键矿块。

此外,将CloudCherry集成到联系中心将创建一个可以分析的单一数据源,而不是分析孤立的孤岛,然后尝试在之后关联信息。几年前,有经验的数据科学家可能能够做到这一点,但今天他们却做不到,因为他们正在创造大量的信息。

思科应该知道CloudCherry是如何工作的,因为它目前是客户。作为一家公司,思科一直非常重视客户满意度,因为它是员工奖金的较大组成部分之一。过去几年,从C-Sat(客户满意度)变成了NPS(净推广人评分);在简报中,他们告诉我CloudCherry对提高他们的NPS分数有很大的影响。

思科仍然是“云优先”,但不是“只云”。

最后:CloudCherry是一个托管在微软Azure中的云交付服务。思科将继续在Azure中运行这项服务,并加入Webex联系中心。但是,拥有本地或混合版本的联系中心解决方案的客户以及HCS客户将能够使用此功能。这与思科的战略是一致的。通用汽车的Amy Chang等思科高管重申,思科是“云优先”而非“只云”,为客户提供了多种部署模式选择。此外,思科完全打算向其他联络中心供应商提供这一功能。

客户体验的时代已经到来,CxO需要广泛思考这个话题,确保他们对客户在做什么有完整的了解。客户旅程中的任何差距都会导致抑郁和忠诚度丧失的可能性。

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