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首席执行官表示AS沃森将O+O视为零售的新标准

2021-04-16 14:00:46   来源:

忘记物理还是在线。不是,也不是;O + O是零售业的新标准。这是AS屈臣氏集团首席运营官兼AS屈臣氏(亚洲和欧洲)首席执行官Malina Ngai表示的。Ngai在行业盛会Beauty Tech Live上发表讲话时,解释了O + O(离线加在线)如何成为零售的新标准并塑造未来。

Ngai表示:“简而言之,O + O描述了当今客户的购物方式。客户旅程几乎总是涉及离线和在线。上一代的传统O2O策略(在线到离线或离线到在线)将客户从一个渠道吸引到另一个渠道,但是O + O却完全不同。要做的更多的是创造一种集成的体验,以更好地满足客户的需求,使他们能够跨任何渠道,随时随地购物。”

“推动和交付这一新的O + O标准的动机很明显,客户在实体店的支出没有任何蚕食。实际上,O + O客户的支出是仅店内客户向我们购物的支出的三倍。这是要创造更大的钱包份额和更高的客户生命周期价值,” Ngai解释说。

客户连接是O + O的核心

实体店和在线商店在亚洲和欧洲的27个市场中拥有超过16,000家实体店和100个电子商务平台,是AS Watson O + O模型的完美杠杆。

Ngai表示:“为了能够出色地交付O + O,这是我们广泛的实体店网络作为核心接触点,14万强大的客户服务队伍,与数字平台集成以及最重要的是,客户与我们的连接性的结合我们在过去几年中建立了1.39亿忠诚会员的基础。”

“新的O + O标准与拥有实体店和在线商店无关。这是一个由技术,大数据和人工智能驱动的生态系统。同样重要的是,在管理业务和优先次序方面,这是组织的文化变革。”

集团所有的实体店都连接到数字平台,这意味着产品供应永远不会受到货架空间的限制。只需单击几下,商店团队就可以订购产品以供客户交付或取货。我们的忠诚会员还与社交媒体和数字平台建立了数字连接,因此他们不仅可以在AS Watson的移动应用程序和网站上在线购物,还可以通过微信,WhatsApp和电话在线购物。

例如,在屈臣氏中国,客户可以通过企业微信从店内美容顾问那里寻求个性化建议,并享受一对一的客户服务。顾问可以在人工智能引擎的帮助下推荐个性化的促销活动,帮助从其云服务MyStore(为Watsons量身定制的WeChat平台)订购产品,客户可以在一小时内收到产品交付。

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