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亚马逊在在线杂货购物者满意度方面领先

2020-07-14 15:21:23   来源:

根据零售反馈集团(RFG)的2020年美国在线和店内杂货店购物研究,亚马逊在在线杂货店购物者的客户满意度方面处于领先地位,而传统超市的在线购物使用量与一年前相比增长幅度最大。

RFG报道,亚马逊在1到5的评分范围内,在线杂货客户满意度为4.47分,在电子商务零售商中的得分为4.38分,仅次于沃尔玛。该网站对2,000名杂货店购物者进行了调查(平均分为在线和实体店顾客) 4月下旬至5月初。超市和食品商店的在线购物体验得分为4.33,低于总体满意度得分4.38。Instacart提供的服务获得了4.35分。

尽管仍然很高,但今年的在线杂货店满意度评分低于RFG的2019年研究,当时整体客户评分为4.48,亚马逊为4.60,沃尔玛为4.45,超级市场/食品店为4.43,Instacart为4.48。

RFG的研究表明,库存状况和订单周转是在线杂货店购物者的主要担忧,尤其是在COVID-19爆发之后。略超过一半(51%)的受访者表示,他们的在线零售商/服务拥有他们想购买的所有库存商品,而49%的受访者表示并非如此。对于那些缺货的人,只有17%的人能够为所有不可用的物品购买可接受的替代品。50%的公司能够为某些非库存项目采购可接受的替代品,而33%的公司没有此类替代品。

同时,有45%的受访者表示没有收到所有在线订购的商品。超级市场中,未得到订购商品的顾客比例最高(52%),其次是沃尔玛(45%)和亚马逊(31%)。RFG的2020年研究指出,由于大流行的供应链中断,这些数字与一年前相比“大大提高”。在2019年的研究中,只有5%的在线杂货店购物者未收到所有订购的商品,其中超级市场为8%,沃尔玛为5%,亚马逊为3%。

从1到5的比例,消费者对在线杂货店的库存需求总体评价为3.68,其中亚马逊为4.02,其次是沃尔玛(3.73),Instacart(3.70)和超市(3.51)。

在线杂货店购物者对取货和送货表示更加满意,有92%的顾客说,一旦能够获得送货时间,他们就会按时收到订单。受访者对便利取/送货时间的可用性评分为4.22,其中亚马逊为4.32,沃尔玛和Instacart均为4.21,超市为4.15。在迅速和高效的取货/送货方面,接受调查的消费者对他们的体验评分为4.33,其中亚马逊为4.44,其次是沃尔玛(4.32),超市(4.27)和Instacart(4.21)。在线顾客对包装好的商品的总体评分为4.38,而符合​​质量标准的商品的总体评分为4.33,所有在线杂货店提供的评分都很高。

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