零售商需要停止期望业务恢复到“正常”状态。没有回头路了。甚至在Covid-19大流行和经济危机之前，实体零售商就一直在与亚马逊和其他电子商务参与者展开激烈的战斗。这些挑战现在以惊人的速度加速发展。
麦肯锡(McKinsey)的最新数据表明，消费者在保持在家定单的情况下可能会保持其习惯，例如更多的在线购物和更少的逛商场。零售商负担不起观望模式。首先，他们需要重新构想基线要求，然后将注意力转移到将客户体验提升到新的水平。
新基准
首先，零售商必须调整其实体店运营以符合健康和安全法规并满足基本的客户期望。这包括戴口罩，确保物理距离，控制商店中的员工和顾客数量，发起非接触式交易，提高服务速度以及引入更多自助服务选项。零售商还需要提供简单无缝的电子商务体验-从浏览到研究，选择，购买以及退货/交换。客户将不再容忍危机前的低端数字购物体验。零售商必须确保其站点具有移动响应能力，提供诸如“在商店在线购买”(BOPIS)之类的集成服务，并在设备和渠道之间提供一致，可靠的数字体验。
对于选定的少数零售商，例如时尚时装店或快餐厅，在此基线水平执行就足够了。如果对产品的需求如此之高和/或紧迫(例如，如Shake Shack汉堡，Nike掉鞋鞋或Apple最新发布的产品)，客户仍然会冒险来到实体店。整夜露营或等待数小时的排队购物最终可能会成为超级粉丝的消遣。但这不再是一种可依赖的策略-增强店内运营和运行良好的数字形象是至关重要的。
重新思考亲身体验
几年来，一些零售商对店内体验的重视程度甚至超过其销售产品的重视程度。从Restoration Hardware到Bass Pro Shops甚至Walmart，零售商都了解到举办活动或在店内提供特殊体验和服务不仅吸引了顾客，而且还鼓励他们流连忘返，购买更多产品，并在这些产品上花费更多。
Covid-19的结果是，所有零售商都必须使亲临现场的人的店内体验更加非凡。他们必须给人们提供一个令人信服的理由，以证明他们面临健康风险的合理性，并克服他们在停工期间采取的行为的惯性。
首先，零售商可以考虑当Netflix和其他家庭电影观看选择威胁电影院行业时，像Cinepolis这样的高级电影院品牌如何重新崛起。这些新的体验并不能简单地改善以前为客户提供的服务，并可以解决现有选件的缺点。他们比去家里看戏更能造访剧院-提供豪华的躺椅，可在座位旁运送的特色食品和饮料，以及设有酒吧的大堂区，可在放映电影前后与朋友聚会。像豪华电影院一样，提供独特，卓越体验的零售商可以将人们赶出家门。
面对面的客户服务提升是竞争和赢得在线玩家的另一种方式，但是零售商必须对服务有不同的看法。服务不能再定义为销售支持，而只能用于一般性工作，例如问候客户，处理投诉以及管理退货和特殊要求。对于大多数人来说，甚至更大的门票，更复杂的产品类别的零售商，甚至个人购物者，技术专家和经过认证的安装人员也都已成为期望。
